兰欧的经营之本：核心、暖心、事业心

作为青岛中高端艺术商旅酒店的典范，这家位于五四广场附近的兰欧酒店成绩相当亮眼。据各大OTA评分软件数据显示，目前该酒店在飞猪评分4.9，在美团评分4.8，在携程评分4.8。这家酒店似乎是“大隐隐于市”的代表，开业两年，它不急功近利，而是在固本培元和“修炼”内功上下功夫。在新酒店层出不穷、市场竞争越发激烈的背景下，反而牢牢站稳了脚跟，酒店经营运转良好，口碑亦佳。这其中有什么样的经营秘诀？酒店所坚持的管理和发展理念又有什么独到的地方？

在青岛，我们带着这些的问题，踏着冬日的暖阳，走进了精致典雅的兰欧酒店青岛五四广场店，采访了总经理田敏和厨师长王炯程，与他们探讨酒店的运营之道。

核心——打造优秀团队，培养优质人才 

“想要把酒店真正做到中高端，服务住客的标准就不能降低，因此我在团队培养上花了很多心思。”谈到酒店管理，田总如数家珍，侃侃而谈。他说，酒店筹备初期，集团总部运营让他用4个月时间专心做两件事：一是组建核心团队，二是员工培训。核心团队决定了一个企业的成败，是由合作共享、乐于奉献的酒店精英组成。目前青岛五四广场店的员工构成中，绝大部分员工都有在五星级酒店工作的背景，经验丰富。还有一小部分，都是学习能力和可塑性比较强的年轻人。精明的田总在打造这支拥有卓越业务的精英团队时有自己的做法。其中最重要的是选人识人，通过招聘筛选，把那些胸襟开阔、有事业心的员工选入核心团队；其次是把团队的每一个人都培养成“一专多能”的复合型人才。在11月兰欧·尚品举办新品发布会的现场布置，就是整个团队协助总部品牌部门一起完成的。

再者就是酒店营业前的员工培训。除了技能方面的培训，总部还要求加强员工的职业教育。“我希望他们把自己的劳动当成一份职业、一份事业，而不只是一份工作。”田总深知员工事业心对酒店发展的重要，他通过各种渠道，传递正能量的价值观，帮助员工消除打工心态，建立工作使命感。酒店正常运营之后，除了每天举行例会确保工作有序、高效地进行，总部运营还要求酒店员工把每个月的任务指标写到办公室的展示墙上，日日更新。田总解释说：“每一个员工都清楚地知道这个月需要达成什么样的任务量，才能完成任务。有这样一个指标，你的工作目标才会清晰，才能进一步做更大的事情。”不仅如此，酒店还通过激励政策奖励业绩优秀的员工，鼓励员工多努力，多做贡献，激发员工的工作积极性。

暖心——用超预期服务，温暖住客的心

兰欧酒店一直秉持着“住客第一”的服务理念，为住客提供超预期服务。除了捧茶、熨烫、擦鞋、赠送小玩具小饼干等基础服务之外，田总针对特别的节日也会为住客送上特别的礼物。比如端午节送粽子、中秋节送月饼、圣诞节送平安果等。除了准备小礼物，酒店还会主动了解住客的需求。“其实很多住客不会提前和我们沟通他们需要怎样一个服务。但是我们的员工在和他们聊天的过程中，得知住客有需求的话就会记下来，然后主动提出解决方案。”田总接着说，“我们有规定，5分钟以内必须给住客回复，如果碰到交接班的情况也必须做好记录，必须及时解决住客的问题。”

酒店提供“兰大使”一对一管家式服务，满足每一位住客的定制化需求。什么是“兰大使”一对一管家式服务？田总为我们讲述一个真实的案例：有一对老夫妇第一次来青岛旅游，因为平时不怎么出远门，加上对青岛不熟悉。入住酒店的前两天，不知到哪里玩。我们兰大使知道后，为这对老夫妇定制旅游路线，包括景点、车程路线等。在后来的几天里，这对夫妇把青岛最有特色的景点都游遍了，十分开心。最后田总说，“他们走了之后，我在点评里发现了一篇特别的评论，这对老夫妇对我们酒店很满意，用了6条点评评论了我们酒店的方方面面，包括前台、餐厅、客房服务等，每条点评都配了图。”这件事情让田总和酒店其他员工都特别感动和感慨：我们的暖心换来住客的开心，值!

事业心——为酒店增值赋能

酒店位于青岛的五四广场附近，由于位置佳，这个区域不同类型的酒店品牌特别多，这就意味着竞争也会更为激烈。面对竞争，田总并不会考虑价格战，而是通过和竞对找差异。酒店通过艺术中心和新零售方式扩展营业模式,除此之外，酒店还有个非常“会赚钱”的餐厅。这个餐厅有多会赚钱呢？

我们采访到了厨师长王炯程，同事都说他有一个有趣的灵魂。现在还未到饭点，整个餐厅显得宽敞、整洁。我们的采访就在这里开始了。厨师长王炯程说，“我在服务五星级酒店的时候受到了职业熏陶，让我有了基本的职业修养。但是我后来发现我缺乏企业家和餐厅老板他们那种经营思维，我也不知道行业其他的厨师他们都是怎么去提升自己的。”于是年轻的王厨决定离开五星级酒店，去了一家生蚝餐厅，跟着老板学习运营，之后王厨还去了很多不同类型的餐饮行业。这些经历扩大了他的视野，拓宽他的思维空间。比如在餐饮方面，他会从顾客的角度去思考为什么会进入这个店、为什么会消费、消费的金额，以及下次还会不会来。

王厨不仅奋发上进，而且也善于思考，他对我们说，“我这个人不太‘安分’，在符合集团利益的情况下，我都尽可能扩大营业额。自助餐、中餐、婚宴、西餐、外卖再到下午茶，我全部都做了一遍。此外，我还会接一些团餐和工作餐。做这些工作时，我会有一个自我判断，如果成本率过高或者不能持续，我也会立刻制止。”王厨表示，田总在这方面也给予了他更大的支持。

餐饮离不开客源问题，面对新开酒店客源问题，王厨认为做自助餐必须有人流，没有人流就会亏损。刚开始做自助餐时，他也曾经担心过这个问题。因此刚开始那会，王厨和同事每天开完早会就去发传单，现在这些稳定的客源都是他们辛辛苦苦跑出来的。酒店的后面就是美食一条街，周边还有很多商场，在如此竞争激烈的环境下，为什么酒店的餐饮还如此红红火火呢？王厨对我们说，“我们的成功主要是客户目标明确，除了服务好我们的住客，我们还服务周围的企业和上班族。附近一家银行在我们酒店开了20多次会议，每次都会选择在酒店用餐。”

至于未来如何做，王厨已经有了清晰的思路，正在研发新的营销模式。比如现在他正研发一些比较健康绿色的餐饮。他经常去健身房运动，在接触中，发现这些健身人群在饮食方面的一些特点。他根据健身人群的食谱以及食材、价格、人力成本等进行一个综合的考量，然后参照五星级酒店餐饮的标准研制出一种新的餐饮消费模式。采访到这里，我们对“会赚钱”的问题有了一定的答案，那就是有像王厨这样事业心极强的员工。

我们和田总、王厨聊天的一个多小时里，整个采访充满着他们的活力和气场。两人一身端庄的职业装显得十分的精神和干练，和蔼的笑容，都让人倍感亲切。在采访交谈中，他们清晰的逻辑、晓畅的表达以及言语神情中都让我们感受到这两位酒店高级管理者的职业魅力。如今，兰欧酒店已然是他们生命中的不可或缺的一部分，他们对该酒店的热爱也将始终不变。而我们采访前关于“兰欧经营秘诀”的问题也得到了答案，那就是核心、暖心、事业心。